Ugrás a tartalomhoz Lépj a menübe
 


Kommunikáció, példákkal ;-)

2011.05.02

 

 

 

 

„ A régi tételt, amely szerint az ember beszéddel, avagy ésszel bíró élőlény, átalakíthatnánk azzá, a tétellé, amely szerint az ember feleletadó élőlény. Ehhez azonban újra meg kellene gondolnunk, hogy miben is áll a különbség ember és gép között.” /Bernard Waldenfels/
 
 
Miután elolvastam a Kommunikáció könyvben ezt az idézetet, elhúztam a szám, mert nem értettem egyet Waldenfels kijelentésével, miszerint az ember csak egy „feleletadó élőlény”. Majd végigolvasva a fejezetet tisztázódott bennem, hogy e kifejezés nem csupán a jelentés egyszerű, puritán mivoltában értendő, hanem kiszélesítve egy komplett választ kapunk, melyben világossá válik, hogy a nyelvi és metakommunikáción túl magában foglal minden olyan eseményt, amely feleletadásként értelmezhető. Ez a feleletadás bizonyosfajta igények betöltése, olyan esemény, amely „hiányt szüntet meg”, a kérdező fél igényeire érkezik válaszként.
 Az egészségügyben ez a válasz nem lehet máshogy, mint a beteg személyt teljes, egész emberként, és ne csak a betegség hordozóját látassa az ellátó személyekkel. A régi paternalisztikus attitűdöt egyre inkább felváltja a reszponzívitás előretörekvő szelleme, mely Magyarországon még nem oly elterjedt, így ez tehető felelőssé a legtöbb panasz hátterében a betegek részéről.
 Az általam kiválasztott fejezet ez etika fontosságát, kötelező alkalmazását taglalja az egészségügyi berkekben.
 Az 1997. évi CLIV egészségügyi törvényben meghatározott betegjogoknál sok esetben a kommunikációnak döntő szerep jut, ill. e csatorna a betegjog érvényesülésének az egyetlen lehetősége.
 Áttekintve e jogokat, a következő értelmezésekhez jutunk.
-         A megfelelő szintű egészségügyi ellátáshoz való jog:
A legalapvetőbb jog, mely minden más betegjog alapja. Tilos a betegek között származásuk, bőrszínűk, vallásuk, szexuális irányultságuk, koruk, nemük, fizetőképességük alapján különbséget tenni.
Kutatások bizonyítják, hogy a létminimum alatt élők, ill. a hátrányos helyzetűek az átlagnál egészségtelenebb életkörülmények közt tengődnek, s számukra az egészségügyi szolgáltatások hozzáférése is sokkal nehezebb, mint a jobb módú rétegeké. Ennek a hozzáférésnek a meghatározó eleme a kommunikáció. Etikailag a különbségtétel elfogadhatatlan, mert senki nem részesülhet a társadalmi helyzetének megfelelő ellátásban, hiszen a szegényebb rétegek részére is biztosítani kell az elegendő szolgáltatást, ill. a kommunikáció ide vonatkozó részeit is.
-         Az emberi méltóság tiszteletben tartásának a joga
A betegnek joga van, hogy vele az egészségügyi intézményben tisztelettel, megbecsüléssel bánjanak /megszólítás, köszönés, beszélgetés…/.
 - A tájékozott beleegyezés joga vagy tájékoztatáson alapuló beleegyezés joga
Ez a legmegfelelőbb jog a kommunikáció beszűrődésének az egészségügyi jogrendszerbe.
A cselekvőképes betegnek, önrendelkezési joga van, ezért szabadon eldöntheti, hogy fordul-e orvoshoz, ha igen, milyen beavatkozásokat enged meg, ill. utasít vissza.
 Joga van, hogy kezelését illetően minden döntésben részt vegyen. Az orvos csak tanácsot adhat, de a beteg helyett nem dönthet! A beteg csak akkor tud dönteni, ha terápiás és a diagnosztikus alternatívákról tájékoztatást kapott. Ezek a következők lehetnek:
-         a diagnózis felállításához szükséges beavatkozásokról, azok elmaradásának a hátrányairól
-         a kezelési alternatívákról
-         a terápia milyenségéről / gyógyszerek, kezelések, segédeszközök, műtétek… stb./
-         a várható prognózisról
-         joga van megnevezni, azt a személyt, akinek tájékoztatás adható, ill. ezt meg is tilthatja
-         HIV-pozitív, vagy fertőző betegség esetén, nem tagadhatja meg a tájékoztatást, a többi beteg érdekében
-         Műtét, invazív beavatkozás, altatás, érzéstelenítés bizonyos formáinál írásos és szóbeli beleegyezés is szükséges
A Waldenfels-féle értelmezési kerettel elkerülhetjük azokat a gyakran előforduló interperszonális eseteket, amikor az orvos pár perc alatt, vagy akár vizit közben elhadarja a kívánt beavatkozások körülményeit, vagy csak annyit közöl, hogy „Látom, jobban van!”.
- A kezelés visszautasításának a joga
A cselekvőképes beteg bármilyen kezelést, terápiát, műtétet visszautasíthat, de tájékoztatni kell annak hátrányairól.
Természetesen, etikailag ez a rész is a megfelelő módon, helyen és időben történő kommunikációt követel meg.
-         Az intézet elhagyásának a joga
A beteg saját felelősségére eltávozhat, ha bejelenti, és a személyzet megadta a megfelelő felvilágosítást, hogy a távozásnak milyen hátrányai lehetnek.
Ez nem történhet két szóban, hogy „Ha hazamegy, magára vessen!”! Szintén kiemelt kommunikációs szituáció kell, létrejöjjön!
-         Az orvosi dokumentumokba való betekintés joga
A beteg megnézheti a róla szóló dokumentumokat, arról saját költségére másolatot készíthet.
- Az orvosi titoktartáshoz való jog
A beteg adatait, a betegségével kapcsolatos eredményeket, diagnózist, ha csak a törvény másként nem rendelkezik, bizalmasan kell kezelni. A beteg magánszférájához való jog, azt jelenti, hogy csak azok a személyek vegyenek részt a vizsgálatánál, kezelésénél, akinek ő megengedi. Az orvos, az ápoló ne más füle hallatára kérdezze ki a beteget /anamnézis/, intim testrészek vizsgálata, a megfelelő szeméremérzet támogatása mellett történjen.
- A kapcsolattartáshoz való jog
A betegnek joga van hozzátartozóival a kapcsolatot személyesen, vagy más módon /pl. telefon/ fenntartani, ha az a saját ill. mások ellátását nem akadályozza, ha nem ellenkezik a Házirenddel.
Ez a jog szintén egy fontos kommunikáció lehetőségét tárja fel, hiszen nem csak a beszéd a fontos a hozzátartozók részéről, de egy kézsimogatás, egy mosoly, egy bólintás, vagy akár egy tekintet is segíthet a beteg ember gyógyulásában. Ezek a gesztusok, mimikai villanások az ellátó személyzettől is jöhetnek, de a családtól kapott jelzések egész más érzelmi reakciókat válthatnak ki a sérülékeny betegből.
 A kommunikáció jelentősége ma már tantárgy a felsőfokú oktatásban, figyelembevéve az egyes képzési szakok struktúráját.
 Az egészségügyben a betegközpontúság kell, domináljon, szakmai korrektséggel és empatikus viselkedéssel párosulva. A világos, érthető kommunikáció olajozottan kell, működjön az ellátó személyzet minden rétegében, és a toleranciát, mely bizonyos személyek ill. kommunikációs szempontból különösen sebezhető társadalmi csoportok felé mutatunk, szintén jól kell alkalmazni ezekben a speciális, kivételes helyzetekben.
 A reszponzivitás mentén, az egészségügyi kommunikáció akkor működik jól, a mai európai bioetikai alapelvek figyelembevételével, ha tiszteletben tartjuk a beteg ember autonómiáját, méltóságát. Ha biztosítani tudja, hogy a beteg embert integráns egész emberként kezeljük, és a beteg sebezhetőségének tudatában tesszük a feladatunk.
 A nehéz gazdasági helyzet nem lehet indok az embertelen viselkedésre, megnyilvánulásra. Tehát a humánus magatartás, az etika előtérbe helyezésével és a szakmai elhivatottsággal vezeti ki a beteget a megváltozott testi vagy lelki problémáiból.
 
 
 
 
Két példával szeretném bemutatni a kommunikáció egészségügyben való megjelenését, természetesen egy negatív és egy pozitív szituáción keresztül
 Először nézzük a rossz tapasztalatot, mert így az írásom végére könnyedebb hangulatban fejezzük be az olvasást.
 
Aki egészségügyben dolgozik, tudja, hogy sokszor előnyt jelent egy szakrendelésen, ha fehér köpenybe mutatkozunk a sokszor okkal türelmetlen betegek között. Annyiban könnyítettem ezen a módszeren, hogy előtte átszóltam a doktornőnek telefonon, hogy mikor lenne alkalmas egy citológiai mintavételre a megjelenésem, mert nem akartam sokat várakozni, és a többi megjelentet se váratni. Nagyon kedves volt a nőgyógyásznő, mert egy délutáni időpontot adott meg, amikor éppen ügyeletes napja volt. Izgulva vártam az ominózus órát, mert nem igazán szeretek ily vizsgálaton résztvenni, sőt eléggé elhanyagolom ezeket a vizsgálatokat, de mostanában sokat hangsúlyozzák a fontosságukat, így engem is rábeszéltek a kolléganőim.
 Szóval fél 5-kor átsétáltam a szakrendelőbe, pontosan jött a doktornő is. Bementem abba az „iszonyatos” helyiségbe. Leültetett a doktornő az íróasztala elé, nagyon barátságosan felkészített a leendő kenetvételre, megnyugtatott, hogy nem kell aggódnom, nem fog fájni, és ha már itt vagyok, alaposabban megvizsgál, mert úgyis olyan ritkán látogatom meg a szakrendelőjét. Mosolygott, mély pillantásokkal belenyugtatott a helyzetembe, amitől kezdtem jobban érezni magam, és hangot adtam az örömömnek is, hogy csak ketten vagyunk, és más személy nem kukkol, miközben folyik a vizsgálat. Kérte, hogy a fehér függöny mögött vetkőzzek le derékig, és foglaljam el a helyem azon a kiszolgáltatott helyzetet indukáló vizsgálóasztalon, a „csikón”. Pironkodva bújtam ki a függöny mögül, húzkodtam a tunikám, de hiába…
Miután elfoglaltam e nem mindennapi helyem, észrevettem, hogy a nyitott helyzetem pont az íróasztala felé látszik, így akár fel se kell állnia, csak egy meghosszabbított vizsgálóeszközzel ülve is elvégezhetné a beavatkozásokat. Meg is mondtam ezt neki, mire fennhangon kacagni kezdett, hogy már ő is gondolkodott rajta, hogy el kéne fordítani a vizsgálóasztalt, hiszen az asszisztens a rendelési időben mindent láthat a vizsgálatok alatt. Eltöprengtem, hogy akkor miért csak a gondolatig jutott el ez az ötlet, hiszen az asszisztens is megtehette volna, hogy az íróasztalt megfordítja, mert elég nagy területű volt a rendelő.
Szóval vártam a gyógyító kezek kellemetlen tevékenységét, amikor kopogtak az ajtón, és abban a pillanatban már nyílt is, meg se várva a szabad jelzést. Egy ápolónő jött be, akit csak látásból ismertem. Nagyon közvetlen volt a doktornővel, tegező viszonyba megkérdezte, hogy kér-e egy kávét, mert épp most főzött, és szívesen hozna be egy adagot. Miután a doktornő nemleges választ adott, leült az íróasztal mögé, és dokumentálni akarta az én ottlétem. Az orvos megengedte, hogy segítsen, így miközben bennem kutakodott, diktálta a státuszom. Újabb kopogást hallottunk, és egy újabb ápolónő jelent meg, majd betette az ajtót maga után.- belülről. Ő a társát kereste, hogy kávézhassanak, de nem hívta ki, mert látta, hogy épp elfoglalt a számítógéppel, hanem szintén az asztal körüli széken helyet foglalt, és könnyed csevegésbe kezdett a virághagymákról, amiket vásárolt és el szeretne dugványozni. Ez a téma úgy látszik tetszett a már bennlévőknek, mert heves párbeszédek alakultak ki, mit sem törődve azzal, hogy én ki vagyok terülve, mint egy béka premier plán helyzetben. Köszörültem a torkom, hogy vegyenek észre, próbáltam összezárni a térdem, de a doktornő visszaállította eredeti szégyenteljes pozícióba, és kurtán hozzátette, hogy még nem végeztünk. Összeszorítottam a fogam és várakozóállásba helyezkedtem. És újabb kopogás… már nem is csodálkoztam! Egy takarítónő volt, papírdarabbal a kezébe. Bejött vigyorogva, és mivel nem talált több széket, beült az ablakba, mint egy muskátli, így éppen csak látta, amit én nem szerettem volna. De az út az ablakig a vizsgálóasztal előtt vezetett el, így ha nagyon akart ő is megtekinthette volna kiterített mivoltom. De ezt nem láttam, mert lesütöttem a szemem szégyenemben, már kezdtem rosszul érezni magam, persze ez csak a pszichém émelygése volt. Vígan társalogtak, a takarítónő lottót hozott be, a nővéreknek töltögette ki, és mesélte az eddigi nyeréseit, és nyeretlenségeit. Csukott szemmel hallgattam őket, feszengtem az ágyon, nem tudhattam éppen melyik nő nézi meg vizsgálandó felem, de a pirulás, és a kellemetlen érzés eluralkodott rajtam. Nevetgéltek, fecserésztek, a doktornő meg végezte a dolgát. Majd egy pillanatnyi csend alatt meg mertem kérdezni, hogy készen vagyunk-e már, mire mosolyogva csak ennyi választ kaptam, hogy így jár, aki nem jön rendszeresen, most minden egyes vizsgálatot ki kell várnom, és az időbe telik. Kérdeztem, hogy a citológia megtörtént-e, arra egy röpke igent kaptam. Amikor ezt meghallottam, felültem, kiakasztottam a talpam a csikóból, és végre összezártam a lábam. A doktornő elképedve nézett rám, kikerekedett szemében kérdő szavak gyűltek, de ezt nem vártam meg. Egyszerűen kikerültem őt, és felálltam mellette. Nem hagytam szóhoz jutni, rögtön mondtam, hogy ha kész a kenetvétel, akkor én mennék is, majd máskor vizsgálgathat, de most várnak az osztályomon a munkatársaim. Csendben voltak a később érkezők amíg felöltöztem, csak a doktornő próbált visszacsalni, de tudta, hogy ez már veszett ügy lesz, mert tudja milyen makacs tudok lenni, ha valamit elhatározok. Megköszöntem a kedvességét, és azt, hogy szakrendelési időn kívül fogadott, majd elköszöntem a hüledező egybegyűltektől és kiléptem az ajtón. Megálltam egy pillanatra, és kifújtam az addig benntartott levegőt, megkönnyebbülve és biztos konzekvenciával kezdtem meg a Neurológiai osztály fele az utamat.
Mosolyogva konstatáltam, hogy ez volt az utolsó alkalom, hogy itt jártam, ill. ennél az orvosnál. Mert a kezdeti kedvessége hamar elszállt, miután megérezte fölényét kiszolgáltatottságom felett, és ez a „traccsparti”, amit engedélyezett, - sőt aktívan belefolyt, és még a kettesben való vizsgálati dologról nem is beszéltem!..
 Ebben a szituációban legfőképpen az orvosi titoktartás és az emberi méltósághoz való jogok szenvedtek csorbát.  
   A következő példában az emberség, a szakmai elhivatottság, és a természetes kedvesség lesz a főszereplő.
 Amikor a szomszédasszonyom megkért, hogy „ugorjak” át a szemészetre egy szemcseppet íratni, akkor történt e kellemes meglepetés, ami azért nem minden tekintetben volt számomra élvezetes.
Miután meglátott a doktornő, mosolygott, hisz jól ismert, bár a szakrendelőjében nem vagyok gyakori páciens, de a kontaktlencsém 20éve tőle vásárolom. Szóval negédesen beinvitált, leültetett, bár én szabadkoztam, hogy csak egy receptért jöttem a szomszédomnak, és nem sokáig rabolnám az idejét. De ő ragaszkodott a párbeszédhez, a szemállapotom érdekelte, mert tudta, hogy cukorbeteg vagyok, és kérdezgetett a szemfenék milyenségéről, meg, hogy mikor látott orvos. Nevetgélve próbáltam elütni a választ, hogy gyönyörű kerek a fenekem, hát még a szemem feneke! De láttam a tekintetében, hogy komoly választ is vár, így bevallottam, hogy nemrég, körülbelül fél éve voltam egy másik szemorvosnál, mert homályosabban látok szürkületben, de ő azt mondta, hogy minden rendben van, pihenjek többet. A szemfenék vizsgálat is negatív volt.
Erre ő megkért, hogy menjek vele a sötétkamrába, és ott belekukkant a szemem világába. Hagytam magam, mert tudtam, hogy nem fog fájni és nem fog találni semmit. Miután befejezte ezt a vizsgálatot, komor arccal rámnézett, és azt mondta, hogy szemtükörrel is szeretne megnézni, mert valami nem stimmel a mélyben. De megnyugtatott, hogy ha fél éve nem volt semmi, akkor most is csak apróságot találhat. Beültem a rendelő világos helységébe, és belelesett a szemfenékbe a tükör segítségével, majd hangosan hüledezett. A „Jesszusom!” a „Lehetetlen!” kifejezések hallatán megijesztett engem is. Rákérdeztem, hogy mi az, amit lát, mert már nagyon tehetetlenül éreztem magam, az arca az arcom előtt volt, és levegőt is alig mertem venni, nehogy megzavarjam a koncentrálásban. Észrevehette az ijedelmem, mert gyorsan visszaváltozott a tündérien magyarázó doktornővé, és szépen elmesélte, hogy mily csúnyaságok tarkítják a mélyben megbúvó ereim. Annyira részletes volt ez a magyarázat, hogy már szinte én is láttam, ahogy az érfalból csordogál a vérem a szövetek közé, és új kis erek képződnek, és az apró érdaganatok növekednek, míg szét nem pukkannak. Na, ez így sok volt! Hiszen jól látok, nem zavarja a látásom holmi „pamutfonal”, mert hogy azok is sündörögnek szép számmal a csúnya erek mentén. Azért hüledezett, mert ez nem a koromnak megfelelő szemállapot, és ha lehetne, rögtön lézerezné is, mert az megállítaná a további romlást. Hoppi! Lézerkezelés? Annyit tudtam csak erről, hogy a nővérem egy ilyen kezelés után vakult meg mind a két szép barna szemére, 37évesen. Ezt azért mégsem akartam. Azt mondta, hogy elmegy és szól az osztályvezető főorvosnak, hogy ő is igazolja az ő tézisét. Amíg várakoztam, addig adott egy tájékoztatót a lézerkezelés tudnivalóiról, és én „ittam magamba” az olvasottakat. Mire visszaértek, addig okosabb lettem néhány frázissal, de félénkebb is a szembántalmammal. Megvizsgált a főorvos is, akinek országos hírneve van a szakmában, és nem változtatott az előtte szóló elmondásain, csak megerősítette a diagnózist. Teljesen bepánikoltam, mert én csak egy receptért jöttem be, és úgy megyek ki, mint egy szövődményekkel teli beteg! Miután a főorvos is ugyanazt elmondta, és megijesztett, hogy ez nagyon progresszív folyamat nálam, hiszen fél éve még nem diagnosztizáltak semmit, most meg egy előrehaladott diabetes retinopathiam van, ami általában egy életen át alakul ki nem-kezelt cukorbetegségben, és kb. 70 éves korban kell így kinézzen a szem érrendszere. Itt most el kell áruljam, hogy 35éves voltam ekkor. Éppen fele annyi idős, mint az ily stádiumban lévő betegek. Kicsordult egy könnyem, teljesen összetörtem, amikor folytatta a beszédet a főorvos, hogy hamarosan elvesztem a látásom, ha nem állítják meg a romlást. Ez, pedig csak lézer segítségével lehetséges. Amikor megemlítettem a nővéremmel történteket, hogy ő is csak egy lézerkezelésre ment a szakrendelésre, és vakon vezették ki a rendelőből, akkor elgondolkodva csak ennyit mondott a doktornő, hogy valószínű az ő szembántalma a látóideg körül volt, és ez sajnos előfordul, de megnyugtatásként hozzátette, hogy ez az én esetemben ez nem valószínű, mert a bevérzések és egyéb „csúnyaságok” távol vannak az idegtől. Ez már bíztatóan hangzott! A főorvos megsimogatta a fejem, és csak annyit kért, hogy mihamarabb egyezzek bele a lézerezésbe, hogy meggyógyulhassak, majd elhagyta a helyiséget. Az asszisztensnők nagyon empatikusan bólogattak, nem mertek szólni, és ez abban a pillanatban jó is volt. Végiggondoltam gyorsan a lehetőségeim, közben a doktornő pro- és kontra magyarázott a beavatkozás fontosságáról, milyenségéről, a szövődményekről. Beleegyeztem, bár lelkem mélyén éreztem, hogy biztosan vak leszek, és már megint tele volt a szemem könnyel. Ekkor jutott eszébe az „isteni gondolat”, hogy elirányít a nagyváros klinikájára, ahol jobb felszereltség, nagyobb gyakorlat, és több professzor keze közé engedne. Írt egy beutalót, és felhívta a klinikát telefonon időpontért. Két hónap múlva kerülhettem volna sorra, de ő erősködött, hogy egészségügyi dolgozóról van szó, aki fiatal, és gyors beavatkozásra van szüksége. Nagyra nyíltak a szemeim, hogy ilyen is létezik!? Személyesen az orvos kér időpontot, és vitatkozik egy gépies asszisztenssel, hogy kiharcoljon egy kedvezőbb feltételt egy betege számára?! Hihetetlennek tűnt, de nagyon jólesett! Majd egy cseppnyi csend után egy professzort kért a telefonhoz, és megbeszélte a felállított diagnózis kezelését, és a személyemet illető adatokat szóban átadva letette a kagylót. Mosolygott, és közölte, hogy másnap reggel vár a professzor fél 8-kor. Elképedtem, hogy milyen segítőkész, milyen kedves, és precíz orvoshoz jöttem! Csodálattal és tisztelettel néztem fel rá, folyamatosan hálálkodtam a segítségért, és éreztem, hogy van még olyan orvos, aki átérzi a beteg ember problémáját. Ilyen messzemenő kedvességet ritkán tapasztalunk és ez egy említésre méltó történet maradt. Természetesen a szomszédnő receptjét is megkaptam.
A szemem, persze lézerezték párszor, most két év után mondták, hogy stagnált az állapotom, és már nem kell havonta ily kezelésekre járnom. Természetesen a kartonomon rajta van nagy betűkkel, hogy „Eü. Dolgozó”, de ennek hiányában is láttam a klinikai személyzet türelmét, és empatikus hozzáállásukat a hivatásukhoz, ill. a betegekhez.
Köszönöm a látás gyönyörét minden olyan személynek, aki részt vett sikeres gyógyításomban.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Hozzászólások

Hozzászólás megtekintése

Hozzászólások megtekintése

Nincs új bejegyzés.